Ни для кого не секрет, что лучше всего подчиненные работают в том случае, когда за ними неустанно следит руководство. Вот только с развитием бизнеса управляющим становится все сложнее держать ситуацию под контролем. Вот тут и придут на помощь руководителю Mystery Shopping – тайные покупатели, которые вовремя укажут на то, что консультанты не спешат на помощь покупателю, кассиры хамят, а чистота в торговом зале далека от идеальной.
На самом деле тайный покупатель – вовсе не изобретение последнего десятилетия! Первые «засланные казачки» начали появляться в магазинах США еще в середине прошлого столетия. Их работа во многом напоминала современные контрольные закупки, проводимые налоговой службой. А среди первоочередных задач стояла проверка честности сотрудников. Специально обученные агенты проверяли, не обвешивают ли продавцы покупателей, всегда ли выдают чек, продают ли товар по той цене, которую установил работодатель.
С развитием электроники спектр задач Mystery Shopping существенно расширился. Теперь владельцы бизнеса хотели знать не только, насколько честны, но и насколько компетентны их сотрудники. Услуги контрольной закупки становились все востребованнее – руководство магазинов и ресторанов, банков и автозаправочных станций хотело быть уверено, что даже в их отсутствие работа выполняется безупречно.
Сегодня методика оценки персонала Mystery Shopping набирает обороты и в нашей стране. И на это существуют веские причины.
Во-первых, такой способ аудита не требует серьезных финансовых вложений.
Во-вторых, отчет тайного покупателя всегда объективнее результата менеджерской проверки, хотя бы потому, что проверяющих работники обычно всегда знают в лицо;
Кроме того, уже сам факт запуска программы Mystery Shopping на предприятии повышает стандарты обслуживания, ведь теперь персонал понимает, что их работа контролируется неустанно.
Первый этап тайного шопинга – разработка системы оценки персонала, в ходе которой определяются основные критерии тестирования. Например, хозяину элитного салона красоты важней всего, чтобы персонал выглядел презентабельно и имел хорошие манеры. Работников колл-центров должна отличать грамотная речь, а консультанты в магазине бытовой техники просто обязаны знать, чем отличается одна модель пылесоса от другой.
С помощью такого инструмента, как Mystery Shopping можно оценить довольно много параметров:
Когда основные критерии оценивания определены, составляется сценарий проверки, который включает в себя перечисление всех факторов, на которые должен обратить внимание тайный покупатель. И вот тут в игру вступает Mystery Shopping. Он направляется в компанию под видом обычного клиента, устраивает секретный экзамен, а результаты проверки отражает в специальной анкете. В некоторых случаях проверка проводится со включенным диктофоном.
На первый взгляд ничего сложного в такой работе нет. Да и компании, размещающие вакансии Mystery Shopping, не требуют от соискателей ни диплома о получении высшего образования, ни опыта работы - попробовать себя в новой роли может практически каждый! Тем не менее, практика показывает, что для успешных проверок тайный покупатель должен быть внимательным, артистичным, иметь хорошую память и отличаться стрессоустойчивостью.